| 연간 1,000만 건 민원 처리 효율성 대폭 향상 기대

| 국산 대형언어모델 기반 답변 작성·다국어 번역 서비스 시범 개시

국민권익위원회가 30일 국민신문고 시스템에 생성형 인공지능(AI)을 도입하여 민원 처리의 획기적인 변화를 예고했다. 국민권익위원회는 AI 기반 민원 답변문 작성 지원 서비스와 16종 다국어 민원 번역 서비스를 시범 개시했다고 발표했다.

국민신문고는 국민이 행정기관을 직접 방문하지 않고 온라인으로 민원과 국민제안을 신청할 수 있는 플랫폼으로, 연간 1,000만 건이 넘는 민원이 접수되고 있다. 국민권익위는 2024년 정보화전략계획 수립을 통해 AI 기반 국민신문고 시스템 고도화 전략을 마련하고 7가지 핵심 서비스를 도출했다.

이번에 도입된 민원 답변문 작성 지원 서비스는 AI가 민원 요지를 추출하고 처리자의 성명, 소속, 전화번호 등을 생성하여 답변문 초안을 제공한다. 다국어 민원 번역 서비스는 외국인이 작성한 민원을 자동 감지하여 한국어 번역문을 제공하며, 외부 번역 의뢰 없이 시스템 내에서 자동 처리되어 민원 내용의 외부 유출을 차단한다.

국민권익위는 민원 데이터의 안전성 확보를 위해 보안관리를 강화하고, 공공 행정 문체에 적합하도록 민원 업무에 최적화된 형태로 개발했다. 특히 외부 용역 없이 기관 내부 역량만으로 개발을 완료하여 공공 부문 AI 도입의 모범 사례로 평가받고 있다.

국민권익위는 시범 서비스 결과를 바탕으로 2025년 하반기 추진하는 생성형 AI 국민소통·민원분석 체계 구축 사업과 연계하여 AI 서비스를 더욱 고도화할 예정이다. 김기선 권익개선정책국장은 "AI는 국민주권을 실효적으로 구현하기 위한 핵심 기술이자 행정 혁신의 기반"이라며 "국민이 체감할 수 있는 지능형 민원 행정 서비스 체계를 완비해나가겠다"고 밝혔다.